“在這幾次訪問中，我耐心傾聽，並且同情他所說的每一點。我從未像電話公司其他人那樣同他談話，他的態度慢慢變得和善了。我要見他的真實目的，在第一次訪問時沒有提到，在隨後的兩次也沒有提到，但在第四次我圓滿地解決了這一案件，使他把所有的欠賬都付清了，他也撤銷了向消協的抗議書。”
毫無疑問，這位仁兄自認為在為正義而戰，在為保障公眾的權利而戰。但實際上他需要的是自重感。他試圖通過挑剔、刁難來得到這種自重感，但在他從公司代表那裏得到自重感後，他所謂的滿腹牢騷就化為烏有。
與此類似的還有一個故事。多年前的一個早晨，有一位怒氣衝衝的顧客闖入德迪茂毛呢公司創辦人德迪茂的辦公室內。
德迪茂先生說：
他欠我們15美元，卻不承認這件事，我們的財務部堅持要他付款。在接到我們財務部職員的好幾封催款信以後，他收拾行裝來到芝加哥，衝進我的辦公室，告訴我說，他不但不付那筆賬，並且永遠不再準備買德迪茂公司的東西。
我耐著性子聽他說話，幾次幾乎要中止他，但我知道那對他沒有好處，我要讓他盡量發泄不滿。等他終於冷靜下來，可以聽進別人說話的時候，我平靜地對他說：“謝謝你到芝加哥來告訴我這件事，你幫了我一個大忙，因為如果我們財務部惹惱了你，他們也準會惹惱別的好主顧，那樣就太糟了。真要謝謝你告訴我這一切。”
他似乎有點措手不及，萬沒料到我會說出這番話。我想他當時肯定有點失望，要知道他到芝加哥來是要向我找事挑釁的，但我在這裏反而感謝他，而不與他爭論辯鬥。我真心實意地告訴他也許是記錯賬了，我們打算在賬中取消那筆15美元的賬款並將此事忘掉。我對他說，他是一個很細心的人，又隻需照顧自己的一份賬目，而我們的員工卻要同時料理數千份賬目，所以他會比我們記得更準確。我告訴他我十分了解他的感受，如果我處在他的位置上，我也會有類似的舉動。由於他說不想再買我們的東西，所以我還向他推薦了幾家別的公司。
在那之前，他來芝加哥時，我們常一同用餐。那天我照舊請他吃飯，他似乎不太好意思地答應了，但當我們回到辦公室的時候，他馬上訂下了很多的貨物，然後他心情舒暢地回去了。為了表示自己的坦誠，他重新檢查了他的賬單，結果發現有一張放錯了地方，接著便又寄給我們15美元的一張支票，還誠懇地道歉了一番。
如果你希望成為一個善於與人溝通的高手，那你就得先做一個注意傾聽的人。要使別人對你感興趣，那就先對別人感興趣。問別人喜歡回答的問題，鼓勵他人談論自己及他所取得的成就。不要忘記與你談話的人，他對他自己的一切，比對你的問題要感興趣多了。他對他脖子上的小痣比加勒比地區的幾十次地震還要充滿熱情。
南美一家電腦公司總裁安德烈？那瓦諾曾進一步深入地闡釋了這個話題。他說：“很多人聽別人說話時，都在想自己的事，根本沒有真正用心聆聽對方說什麽。真正的聆聽絕不隻是聽而已。”
傾聽者雖然不開口說話，但聰明的傾聽者往往積極地參與對話，當然這不容易做到。要做到善於傾聽別人的談話很重要的一點，就是要全心全意，而且要真心投入，還能不時地問一些問題，鼓勵對方多談，其中包括機智、周到、不離題、簡潔等特點。 本章已閱讀完畢(請點擊下一章繼續閱讀!)